Vivemos esperando

Vivemos esperando
Dias melhores
Dias de paz, dias a mais
Dias que não deixaremos
Para trás. – Rogério Flausino

O poeta escreveu que vivíamos esperando dias melhores. Eles chegaram e agora o que fazer?

O Brasil vive um fenômeno sem precedente, a explosão do consumo da nova classe média brasileira. A nossa diferença entre os ricos e pobres vem caindo significativamente. Hoje 53% da população já pertence a classe C, foram mais de 19 milhões de pessoas que subiram da classes DE para C somente no ultimo ano segundo pesquisa da Cetelen.

Os aeroportos estão superlotados e há muito tempo estão desmentindo os que acreditavam que viajar é um privilégio dos mais ricos. Hoje uma auxiliar doméstica voa pelo menos uma vez por ano para visitar seus parentes.

O Banco Central divulgou que o brasileiro andou em média com R$ 36,00 reais na carteira em 2010. Em 2007 este valor era de R$ 31,00.

A nossa Classe C detêm 61% do total de celulares, 63% dos lares que possuem computador, 42% dos usuários de internet. Somente em 2010 atingimos a 400 mil novos compradores de automóveis, pessoas que nunca tinham comprado um veículo. O Denatran registrou um total de 64,8 milhões de veículos em 2010.

O chamado sonho da casa própria virou uma febre da nova Classe Média. As empresas precisam repensar como trabalhar com esta nova classe que emergiu. O primeiro passo é buscar dados e pesquisas com a informação sobre este novo consumidor. A velocidade com que ele vem consumido tem deixado muitas empresas de “calça curta”. Graças à estabilidade da moeda proporcionada a partir do plano real, passamos a ter informações históricas de hábitos de consumo estáveis. A estabilização da economia e o controle inflacionário são a base para o consumo da nova classe.

O meu gasto com plano de saúde chegou a custar sete vezes a mais em 2007 com relação a 1998. Fui obrigado a rever drasticamente meu plano de saúde colocando em um patamar 35% menor em 2010. Como consumidor busquei primeiro adequar junto a meu plano uma revisão. Percebi que as empresas não estão preparadas para atender o seu consumidor, depois de 10 anos de pagamento de plano individual não obtive resposta e nem atenção. Pesquisei no mercado os planos alternativos e migrei para um coletivo disponibilizado através dos sindicatos e conselhos.

O novo consumidor vem aprendendo a exigir produtos e serviços que atendam suas necessidades e vontades. As empresas necessitam entender o seu comportamento e movimento. A melhor forma é de se aproximar e observar. As grandes empresas perdem dias e horas em infindáveis reuniões para solicitar pesquisas de comportamento e depois passam meses analisando os seus resultados para somente aí buscarem alternativas de novos produtos e serviços. As pequenas e médias passam a ter vantagens competitivas, pois podem se envolver com as culturas regionais e estabelecer relação direta de confiança e reciprocidade com os seus consumidores.

Hoje o consumidor reage com rapidez sua insatisfação migrando de produtos e serviços. Basta ver o crescimento fenomenal de um site de relacionamento (www.reclameaqui.com.br) com mais de 3,5 milhões de usuários passou a ser “um porta voz” dos consumidores insatisfeitos. O papel que cabia ao Estado pela sua burocracia e lentidão passou a ser feito através de um clique. O fenômeno serve de “pauta” para os principais telejornais brasileiros de qualidade de atendimento.

Podemos fazer uma rápida consulta e verificar que empresas como a Americas.com possuem mais de 29 mil reclamações cadastradas, e analisar cada uma delas e como a empresa se porta frente a esta demanda.

O novo consumidor bate a sua porta e quem tiver ouvidos poderá colher bons frutos.