Empregado feliz, empresa bem-sucedida
Um novo estudo mostra que a satisfação e o bem-estar dos empregados é tão importante para uma empresa quanto a satisfação de seus clientes.
Estudos anteriores já tinham demonstrado que o contentamento do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer empresa. Quando os clientes estão satisfeitos, eles continuam voltando para sua mesma loja e convidam os amigos para fazerem o mesmo.
Agora, porém, um novo estudo da Universidade de Missouri, Estados Unidos, descobriu que os chefes devem prestar mais atenção também na satisfação profissional de seus funcionários. Afinal, eles são capazes tanto de aumentar a satisfação do cliente quanto de identificar as “intenções de recompra”, ou o número de clientes que pretendem voltar a adquirir produtos na loja.
“Você pode pensar que, como proprietário, você só precisa prestar atenção nos clientes e fornecer a eles o que eles querem. No entanto, descobrimos que manter seus funcionários satisfeitos com a sua experiência de trabalho, proporcionando-lhes desafios e permitindo-lhes ter um senso de propriedade da empresa pode ter um enorme efeito sobre a satisfação e a fidelidade dos clientes “, explica Christopher Groening.
“A ligação entre satisfação e lealdade do cliente é quase duas vezes mais forte quando existe uma elevada satisfação do empregado se comparado a quando eles não estão satisfeitos com seus empregos. Isso acaba com a ideia ultrapassada de que uma empresa pode deixar de satisfazer os seus funcionários para atender unicamente aos desejos do cliente”, diz.
Mesmo que Groening e seus colegas tenham estudado uma franquia grande, eles acreditam que os resultados são aplicáveis a uma empresa de qualquer tamanho.
No estudo, os pesquisadores analisaram um sistema de franquia europeu com aproximadamente 933 funcionários e mais de 20.700 clientes. Os dados sobre a satisfação foram coletados de funcionários e clientes em relação ao trabalho ou em relação à compra do negócio.
“As relações entre a alta-cúpula, os funcionários e os clientes estão todas interligadas. É importante que as pessoas nos cargos de chefia saibam que podem ter um grande impacto no atendimento ao cliente, sem nunca sequer falar com um cliente e sem a necessidade de implementar uma nova política”, ressalta.
Após seu estudo, Groening recomendou as seguintes ações, com base nas respostas, para aumentar a satisfação dos empregados:
- Treinar e capacitar os funcionários para que eles tenham as ferramentas necessárias para tomar decisões. Isto lhes permite tomar decisões benéficas para a empresa e para cada cliente – em vez de seguir uma regra fixa imposta a eles e possivelmente irritando um cliente com a falta de flexibilidade (todos nós sabemos que isso acontece…).
- Contratar gerentes que sirvam como exemplos e que também possam se comportar como orientadores com os empregados. Se uma política de empresa é estabelecida, ela deve ser honrada também pelos gerentes, e não apenas pelos funcionários. Além disso, os gerentes devem ajudar os demais empregados a saberem o que é necessário para se avançar na empresa.
- Criar um bom ambiente de trabalho. É sempre positivo oferecer incentivos ou benefícios tais como horários de trabalho flexíveis, se possível.
“Enquanto muitas dessas ações possam parecer senso comum, elas podem ser muito difíceis de manter”, admite Groening. “É também muito importante contratar as pessoas certas para os cargos de gestão que vão participar destas atividades – por exemplo, servindo como ‘mentores’. Senão, os empregadores podem ter dificuldade para identificar e atingir as suas metas”, conclui. (publicado na ScienceDaily)
Estudos anteriores já tinham demonstrado que o contentamento do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer empresa. Quando os clientes estão satisfeitos, eles continuam voltando para sua mesma loja e convidam os amigos para fazerem o mesmo.
Agora, porém, um novo estudo da Universidade de Missouri, Estados Unidos, descobriu que os chefes devem prestar mais atenção também na satisfação profissional de seus funcionários. Afinal, eles são capazes tanto de aumentar a satisfação do cliente quanto de identificar as “intenções de recompra”, ou o número de clientes que pretendem voltar a adquirir produtos na loja.
“Você pode pensar que, como proprietário, você só precisa prestar atenção nos clientes e fornecer a eles o que eles querem. No entanto, descobrimos que manter seus funcionários satisfeitos com a sua experiência de trabalho, proporcionando-lhes desafios e permitindo-lhes ter um senso de propriedade da empresa pode ter um enorme efeito sobre a satisfação e a fidelidade dos clientes “, explica Christopher Groening.
“A ligação entre satisfação e lealdade do cliente é quase duas vezes mais forte quando existe uma elevada satisfação do empregado se comparado a quando eles não estão satisfeitos com seus empregos. Isso acaba com a ideia ultrapassada de que uma empresa pode deixar de satisfazer os seus funcionários para atender unicamente aos desejos do cliente”, diz.
Mesmo que Groening e seus colegas tenham estudado uma franquia grande, eles acreditam que os resultados são aplicáveis a uma empresa de qualquer tamanho.
No estudo, os pesquisadores analisaram um sistema de franquia europeu com aproximadamente 933 funcionários e mais de 20.700 clientes. Os dados sobre a satisfação foram coletados de funcionários e clientes em relação ao trabalho ou em relação à compra do negócio.
“As relações entre a alta-cúpula, os funcionários e os clientes estão todas interligadas. É importante que as pessoas nos cargos de chefia saibam que podem ter um grande impacto no atendimento ao cliente, sem nunca sequer falar com um cliente e sem a necessidade de implementar uma nova política”, ressalta.
Após seu estudo, Groening recomendou as seguintes ações, com base nas respostas, para aumentar a satisfação dos empregados:
- Treinar e capacitar os funcionários para que eles tenham as ferramentas necessárias para tomar decisões. Isto lhes permite tomar decisões benéficas para a empresa e para cada cliente – em vez de seguir uma regra fixa imposta a eles e possivelmente irritando um cliente com a falta de flexibilidade (todos nós sabemos que isso acontece…).
- Contratar gerentes que sirvam como exemplos e que também possam se comportar como orientadores com os empregados. Se uma política de empresa é estabelecida, ela deve ser honrada também pelos gerentes, e não apenas pelos funcionários. Além disso, os gerentes devem ajudar os demais empregados a saberem o que é necessário para se avançar na empresa.
- Criar um bom ambiente de trabalho. É sempre positivo oferecer incentivos ou benefícios tais como horários de trabalho flexíveis, se possível.
“Enquanto muitas dessas ações possam parecer senso comum, elas podem ser muito difíceis de manter”, admite Groening. “É também muito importante contratar as pessoas certas para os cargos de gestão que vão participar destas atividades – por exemplo, servindo como ‘mentores’. Senão, os empregadores podem ter dificuldade para identificar e atingir as suas metas”, conclui. (publicado na ScienceDaily)
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