Reputação na era digital

O Brasil se destaca pela burocracia que aliada ao despreparo e a total falta de interesse na busca de uma solução leva a perda da relação de consumo. O pior é que empurra o consumidor na busca de alternativas nem sempre ideais na solução dos seus problemas do dia a dia.

Ninguém gosta de receber uma reclamação, mas é realmente uma questão dela chegar mais cedo ou mais tarde. 96% dos clientes insatisfeitos na verdade, não fazem reclamação. No entanto, 91% deles vão simplesmente nunca mais voltam. Sabendo disso, você não concordaria que um cliente reclamar às vezes é melhor do que aquele que está em silêncio , mas no meio do caminho cai fora? Tendo clientes insatisfeitos pode ser uma segunda oportunidade. O cliente que reclama é aquele que ainda se preocupa com sua reputação.

O site ReclameAqui lida diariamente com milhares de reclamações na relação de consumo tornando uma das principais fontes de reputação das empresas.  Aqui estão algumas dicas para ajudá- lo a lidar com clientes insatisfeitos.

Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Tudo é uma questão de Reputação

Nesta era da mídia social , as pessoas freqüentemente recorrem às redes sociais para reclamar, e eles podem ser muito rude às vezes. O que você precisa é a habilidade para não responder na mesma moeda, porque sua resposta pode muito bem ser lida por milhares de pessoas e sua reputação ficará em baixa. Proteja sempre a sua marca sendo gentil.

Nada é pessoal

Lembre-se sempre que as queixas não são pessoais, e que a raiva do cliente não é direcionada para o empregado,  mas para a sociedade em geral. Mantenha sempre a calma e seja educada . Se você ouvir com compreensão e simpatia, mesmo o cliente mais irritado vai se acalmar.

Ouça com atenção

Descubra o real problema na reclamação, em muitos casos o cliente quer um pouco de atenção e cortesia,  para que você possa trabalhar no sentido de aliviá-lo. O objetivo é resolver o problema do cliente .
Antes de agir , verifique se o que você está fazendo realmente ajudando o cliente. Uma vez que uma resolução for encontrada, passe agir rapidamente para implementá-la. Todo o cliente realmente quer é um ouvido atento que vai respeitar o seu ponto de vista, e trabalhar no sentido de ajudá-lo.

Não dê desculpas

Não importa o que ou quem causou o problema, nunca culpe o seu cliente ( mesmo que tenha causado o problema). Dar desculpas é simplesmente um desperdício de tempo, e faz os clientes ficarem mais irritado. Em vez disso, assumir toda a responsabilidade e fazer tudo o que puder em seu alcance para resolver o problema o mais rápido possível .

Uma oportunidade única para melhorar o seu serviço

Pense sobre as reclamações dos clientes como uma oportunidade para melhorar o seu serviço e transformar clientes insatisfeitos em seu fã. Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.

Os funcionários que lidam com reclamações de atendimento ao cliente de forma rápida , eficiente e profissional tiram proveito de uma oportunidade única: a chance de transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito. De acordo com um relatório do Escritório da Casa Branca de Consumo, os clientes felizes que passam a ter seu problema resolvido contam para cerca de 4-6 pessoas sobre sua experiência. Não é ruim, certo?

Da próxima vez que você tem que lidar com um cliente decepcionado , lembre-se que é preciso 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida, então não perca a sua chance de transformar uma experiência negativa em um positiva.

Artigo Fonte adptado: How to Deal with Unhappy Customers